دوره 13، شماره 49 - ( 4-1392 )                   جلد 13 شماره 49 صفحات 121-101 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Ahmadi S A A, Khani Y, Hoshiar A. (2013). The Relationship between Emotional Quotient of Employees with the Level of Quality of Services Produced for Clients in the Ministry of Welfare and Social Security. refahj. 13(49), 101-121.
URL: http://refahj.uswr.ac.ir/article-1-1321-fa.html
احمدی سیدعلی‌اکبر، خانی یوسف، هوشیار آیلار. رابطۀ هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی رفاه اجتماعی 1392; 13 (49) :121-101

URL: http://refahj.uswr.ac.ir/article-1-1321-fa.html


چکیده:   (5638 مشاهده)



مقدمه: ارائۀ خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان‌ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعۀ رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است.


روش: پژوهش از نوع توصیفی ـ ‌پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تأمین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعۀ آماری نمونه‌ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش‌نامۀ هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش‌نامۀ استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تأیید رسیده است. داده‌های نهایی نیز با آزمون‌های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد.


یافته‌ها: براساس یافته‌ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن‌ها در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، رابطۀ معنی‌داری وجود داشت. رابطۀ تمام ابعاد چهارگانۀ هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تأیید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود‌آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطۀ کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴: r2 بیشترین تأثیر و خود‌آگاهی کارکنان با ۰/۰۹: r 2کمترین تأثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است.


 

بحث: با تقویت هوش هیجانی می‌توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده ـ‌ برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره‌مند شوند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متأثر شود.




متن کامل [PDF 415 kb]   (2143 دریافت)    
نوع مطالعه: اصیل | موضوع مقاله: رفاه اجتماعی
دریافت: 1392/12/7 | پذیرش: 1392/12/7 | انتشار: 1392/12/7

بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به فصلنامه رفاه اجتماعی می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2024 CC BY-NC 4.0 | Social Welfare Quarterly

Designed & Developed by : Yektaweb