Social Welfare

fa طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تأمین اجتماعی مشهد Designing Performance Evaluation Indicators by Using AHP and BSC Approaches (Case of Study: Social Security Organization of Mashhad) رفاه اجتماعی اصیل orginal مقدمه: هرچه را که نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان کنترل کرد و هر چه را که نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود؛ بنابراین موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو یک سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. کارت امتیازی متوازن، تکنیکی است که به‌طور گسترده برای اندازه‌گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از مشکلات سازمانها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد، تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد است. سازمان تأمین اجتماعی نیز به‌عنوان یکی از مهم‌ترین سازمانهای تأمین کننده رفاه اجتماعی، نیازمند تعیین شاخصهایی جهت ارزیابی عملکرد سازمان است. هدف از این مقاله، طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تأمین اجتماعی مشهد است. روش: این تحقیق یک پژوهش اکتشافی است که با استفاده از روش دلفی انجام شده است. جامعه و نمونه آماری پژوهش کلیه مدیران ارشد و مدیران شعب سازمان تأمین اجتماعی هستند، که کلیه مدیران (تعداد 20 نفر) به دلیل تعداد کم مورد بررسی قرار گرفته‌اند. تکنیک جمع‌آوری داده‌ها در این تحقیق، مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بود. در این تحقیق به کمک روش دلفی شاخصهای پیشنهادی توسط مدیران ارشد و نخبگان سازمان تأمین اجتماعی تعیین گردید، که طی دو مرحله انجام شد. در مرحله اول شاخصهای اصلی ارزیابی عملکرد با استفاده از روش کتابخانه‌ای و مصاحبه عمیق شناسایی شدند، سپس این شاخصها در یک پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی در اختیار نمونه‌ها قرار گرفتند و از نرم‌افزار Expert Choice به‌منظور اولویت‌بندی شاخصها استفاده شد. یافته‌ها: میزان ضریب سازگاری معیارها در مدل AHP کوچک‌تر از 0.1 به‌دست آمد که نشان‌دهنده سازگاری قابل قبول سیستم است. همچنین نتایج نشان داد که مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی به‌ترتیب در اولویت قرار دارند. مهم‌ترین شاخص در منظر مشتری، رضایت‌مندی مشتری؛ در منظر رشد و یادگیری، برقراری آموزشهای ضمن خدمت؛ در منظر مالی، افزایش وصول مطالبات؛ و در منظر فرآیندهای داخلی، به‌روزرسانی قوانین سازمان تأمین اجتماعی با توجه به مقتضیات زمان هستند. بحث: جهت ارزیابی عملکرد سازمان تأمین اجتماعی باید به ترتیب به مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی توجه شده و منابع سازمان در راستای دستیابی به شاخصهای متناظر با این مناظر صرف و در راستای بهبود آن اقدام شود. همان‌طور که یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد آخرین اولویت سازمان تأمین اجتماعی توجه به مباحث مالی و افزایش درآمد است. اولین نکته‌ای که در رأس همه امور این سازمان باید قرار گیرد مشتری‌مداری و تأمین رضایت ارباب رجوع است. جهت تأمین رضایت ارباب رجوع نیز بایستی مهارتهای کارکنان را از طریق آموزشهای ضمن خدمت ارتقا داد و از سویی دیگر قوانین و مقررات سازمان تأمین اجتماعی را متناسب با مقتضیات زمان به‌روز رسانی نمود. منطق پیاده‌سازی نقشه استراتژی در کارت امتیازی متوازن نیز بدین ترتیب است که بهبود فرآیندهای داخلی و توجه به سیستم رشد و یادگیری در سازمان و ارتقاء مهارتهای کارکنان، زمینه‌ساز تحقق رضایت‌مندی مشتریان است. طبیعتاً تأمین رضایت مشتریان، بهبود عملکرد مالی سازمان را به دنبال خواهد داشت. یافته‌های این پژوهش با منطق کارت امتیازی متوازن کاملاً منطبق است. Introduction: You can't control what you can't measure and you can't manage what you can't control . Therefore, the main issue in all organizational analysis is the performance and its improvement requires measurement. Hence, it is hard to imagine a company without a performance evaluation system. The balanced scorecard technique is commonly used to measure the performance of an organization. One of the problems of organizations in order to measure performance is to determine the performance assessment indicators. Social Security Organization as one of the most important social welfare organizations needs to determine indicators for evaluating the performance of the organization. The aim of this study is to design  performance evaluation indicators by using AHP and BSC approaches in  the Social Security Organization of Mashhad Method: This study is an exploratory research which was conducted by applying the Delphi technique. The statistical population included all senior executives and branch managers of  Social Security Organization of Mashhad, where all of the managers (20 people) were examined due to a small number.  Data were collected through interviews and research-made questionnaires. Using Delphi technique, proposed indicators were determined by senior executives and experts of  Social Security Organization  in two steps. In the first stage, the main indicators of performance evaluation were identified by using library study and in-depth interviews. Then, these indicators were provided to samples in a hierarchical analysis questionnaire and Expert Choice software was used to prioritize the indicators. Findings: The rate of compatibility of the criteria in the AHP model is less than 0.1, which represents an acceptable compatibility of the  system. The results also showed that perspectives of the customer, learning and growth, internal processes and finance have the highest priority, respectively. The most important measure from the customer’s perspective is customer satisfaction; from the perspective of  learning and growth  is holding in-service training courses,; from the  financial perspective is increase in getting the debts; and from the perspective of  internal processes  is updating the rules of the organization according to circumstances. Discussion: In order to evaluate the performance of the Social Security Organization,   customer, learning and growth, internal and financial processes perspectives should be taken into account respectively, and resources of the organization should be addressed in order to achieve the corresponding indicators of these perspectives. As the results  show, the last priority of the Social Security Organization is to pay attention to financial issues and to increase income. Customer orientation and customer satisfaction should receive special attention from the organization.. In order to achieve  customer satisfaction, employees' skills should also be improved through in-service training, and on the other hand, the Social Security Organization's laws and regulations should be updated according to time requirements. The logic of implementing a strategy map in a balanced scorecard is that improving internal processes and paying attention to the system of growth and learning in the organization and enhancing the skills of employees is the basis for satisfying customers. Naturally, customer satisfaction will lead to  the organization's financial performance improvement. The findings of this study are consistent with the logic of the balanced scorecard. کارت امتیازی متوازن, منظر رشد و یادگیری, منظر فرآیندهای داخلی, منظر مالی, منظر مشتری, روش AHP Balanced scorecard, financial perspective, customer perspective, internal processes perspective, learning and growth perspective, AHP approach 133 160 http://refahj.uswr.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2431-2&slc_lang=fa&sid=1 Morteza Rojuee مرتضی رجوعی Yes دانشگاه امام رضا Maryam Ramezani مریم رمضانی No دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور Mohammad Reza Hesari محمدرضا حصاری No دانشگاه فردوسی مشهد Maryam Bor Bor Jafari مریم بوربور جعفری No دانشگاه سمنان