fa رابطۀ هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات به مراجعان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی رفاه اجتماعی اصیل orginal <dir><p align="right"> <br></p><dir><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"> <br></font></p><font size="2"><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><span lang="FA"><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><p align="right" dir="rtl"><font face="times new roman,times,serif">مقدمه: ارائۀ خدمات با کیفیت و جلب رضایت مخاطبان از اهداف مهم سازمان‌ها است. پژوهش حاضر با هدف مطالعۀ رابطه سطح هوش هیجانی کارکنان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، طراحی و اجرا شده است. </font></p><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"> <br></font></p><p align="right" dir="rtl"><font face="times new roman,times,serif">روش: پژوهش از نوع توصیفی ـ ‌پیمایشی و جامعه آماری آن شامل کارکنان رسمی و پیمانی وزارت رفاه و تأمین اجتماعی است و با توجه به محدود بودن جامعۀ آماری نمونه‌ای متشکل از دویست نفر به صورت سرشماری، برگزیده شدند. به منظور سنجش هوش هیجانی، از پرسش‌نامۀ هوش هیجانی گلمن و برای سنجش کیفیت خدمات، از پرسش‌نامۀ استاندارد سروکوال استفاده شد که روایی آن در تحقیقات پیشین به تأیید رسیده است. داده‌های نهایی نیز با آزمون‌های همبستگی و رگرسیون خطی تحلیل شد. </font></p><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"> <br></font></p></span><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p></font><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><p align="right" dir="rtl"><font face="times new roman,times,serif"><font size="2">یافته‌ها: براساس یافته‌ها، بین هوش هیجانی کارکنان با سطح کیفیت خدمات آن‌ها در وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، رابطۀ معنی‌داری وجود داشت. رابطۀ تمام ابعاد چهارگانۀ هوش هیجانی با سطح کیفیت خدمات در سطح ۰/۹۹ اطمینان آماری تأیید شد. افزون بر آن از بین چهار متغیر خود‌آگاهی کارکنان، خودمدیریتی کارکنان، آگاهی اجتماعی کارکنان و مدیریت رابطۀ کارکنان، متغیر خودمدیریتی کارکنان با ۰/۳۴:</font><font size="2"> r² بیشترین تأثیر و خود‌آگاهی کارکنان با ۰/۰۹:</font><font size="2"> r ²کمترین تأثیر را بر سطح کیفیت خدمات کارکنان داشته است. </font></font></p><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"><br></font></p><font size="2"><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"> </font></p><p align="right" dir="rtl"><font face="times new roman,times,serif">بحث: با تقویت هوش هیجانی می‌توان تا حدودی کیفیت خدمات کارکنان را بهبود بخشیده و شرایط برنده ـ‌ برنده را در محیط کار ایجاد کرد که هم کارکنان و هم مراجعان از آن بهره‌مند شوند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات ممکن است از عوامل غیرمادی، نظیر هوش هیجانی نیز متأثر شود.</font></p><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"> <br></font></p></font><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><font size="3"><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><font size="3"><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><span><p align="right"><font face="times new roman,times,serif"></font></p><p align="right" dir="ltr"><font face="times new roman,times,serif"></font></p></span></font></font></dir><p align="right"><font size="3"><font face="times new roman,times,serif" size="3"> <br></font></font></p></dir><p align="right"><font face="Times New Roman" size="3"><font face="Times New Roman" size="3"> <br></font></font></p> <font face="Times New Roman" size="3"> </font><p style="margin: 0in 0in 0pt text-align: justify line-height: normal text-indent: 0in unicode-bidi: embed direction: ltr"><font size="2"><font face="Times New Roman"><b>Introduction:</b> Being a member of policy maker and a service provider institute and regarding to their duties so that some employees of the ministry of welfare and social security interact directly and indirectly with the clients providing qualitative services and finally, satisfying the targeted society is one of the significant goals and missions of this ministry. This survey is aimed to study the influence of level of emotional quotient of employees on their produced services in the Ministry of welfare and Social security.</font></font></p><font face="Times New Roman" size="3"> </font><p style="margin: 0in 0in 0pt text-align: justify line-height: normal text-indent: 0in unicode-bidi: embed direction: ltr"><font size="2"><font face="Times New Roman"><b>Method:</b> This is a descriptive-survey study. The sampling method is selected regarding the limited statistical society and its accuracy. the survey is done as a census. The statistical society is all formal and contracted employees of the Ministry. A sample of 200 employees was selected randomly. To assess the emotional quotient using Daniel Gellman questionnaire, four elements were used: self-consciousness, self-management, social awareness, and relation management. To asses service quality, local standard questionnaire was used and its narrativity was assured by experts. Data analysis was done by SPSS 16 besides linear regression analysis was used to examine the relationship between all independent and dependent variables of hypothesis tests.</font></font></p><font face="Times New Roman" size="3"> </font><p style="margin: 0in 0in 0pt text-align: justify line-height: normal text-indent: 0in unicode-bidi: embed direction: ltr"><font size="2"><font face="Times New Roman"><b>Findings:</b> There is a meaningful relation between emotional quotient of employees and level of their services in the Ministry. Moreover, the relationship between all four aspects of emotional quotient and level of service quality was proved. Regarding the findings of all hypothesis, it can be said that among all minor independent variables, self-management of employees has the most (R²=0.34) and self-consciousness has the least (R²=0.09) influence on dependent variable (level of service quality of employees).</font></font></p><font face="Times New Roman" size="3"> </font><p style="margin: 0in 0in 0pt text-align: justify line-height: normal text-indent: 0in unicode-bidi: embed direction: ltr"><font face="Times New Roman" size="2"> </font></p><font face="Times New Roman" size="3"> </font><p style="margin: 0in 0in 0pt text-align: justify line-height: normal text-indent: 0in unicode-bidi: embed direction: ltr"><font size="2"><font face="Times New Roman"><b>Discussion:</b> The quality of services produced by employees of the ministry can be improved and a win-win environment can be obtained by improving and reinforcing their emotional quotient so that both employees and clients will be advantageous. The results show that service quality can be influenced by intellectual factors like emotional quotient. This is surprising for the government sector regarding its nature.</font></font></p><font face="Times New Roman" size="3"> </font> : آگاهی اجتماعی، خودمدیریتی، کیفیت خدمات، مدیریت رابطه، هوش هیجانی : Emotional Quotient, Relationship Management, Self-Management, Service Quality, Social Awareness. 101 121 http://refahj.uswr.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-817-135&slc_lang=fa&sid=1 Seyed Ali Akbar Ahmadi سیدعلی‌اکبر احمدی Yes Yousef Khani یوسف خانی No Aylar Hoshiar آیلار هوشیار No